브라질 정부가 기업 고객센터(SAC)의 복잡한 자동응답 시스템과 서비스 해지 지연 등 소비자 불편을 줄이기 위해 새로운 고객응대 규정을 도입한다. 앞으로 적용 대상 기업들은 소비자가 요청할 경우 인공지능(AI)이나 챗봇을 거치더라도 실제 상담원과 연결할 수 있도록 해야 하며, 서비스 해지 절차도 대폭 간소화해야 한다.
브라질 법무공공안전부(MJSP)는 지난 13일 연방 관보를 통해 대통령령 제13.135호(Decreto nº 13.135/2026)를 공포하고 고객서비스(SAC)에 관한 새로운 기준을 발표했다. 이번 규정은 공포 20일 후인 11월 2일부터 시행되며, 기존 2022년 규정을 대체한다.
새 규정의 핵심은 소비자가 자동응답 시스템에 갇히지 않고 실제 상담원과 대화할 권리를 보장받는다는 점이다.
기업은 주말과 공휴일을 포함해 매일 오전 8시부터 오후 8시까지 전화와 전자적 상담 채널에서 사람에 의한 실시간 상담을 제공해야 한다. AI와 챗봇 활용은 허용되지만 상담원 연결을 차단하는 수단으로 사용할 수 없다.
전화 상담의 경우 전체 상담 요청의 최소 80%를 20초 이내에 사람과 연결해야 하며, 나머지 요청도 원칙적으로 5분을 넘겨서는 안 된다. 상담 도중 전화가 끊기면 기업이 5분 이내에 다시 연락해야 한다.
또한 전화와 온라인 고객센터의 상담 메뉴는 최대 5단계로 제한된다. 이미 접수한 민원을 소비자가 반복해서 설명하도록 요구하는 행위도 정당한 기술적 사유가 없는 한 금지된다.
서비스 해지 절차도 크게 달라진다. 소비자는 고객센터의 모든 메뉴 단계에서 해지를 선택할 수 있으며, 서비스를 가입한 채널에서도 해지를 신청할 수 있다. 기업은 해지를 이유로 다른 상담원이나 별도의 채널로 이동하도록 강요할 수 없다.
해지는 원칙적으로 즉시 효력이 발생하며, 기술적 처리가 불가피한 경우에만 정당한 사유가 인정된다. 해지에 따른 위약금이나 추가 비용이 있다면 소비자에게 안내해야 한다.
부당한 요금 청구나 신청하지 않은 서비스에 대한 민원은 최대 48시간 이내에 관련 청구 또는 서비스를 중단하도록 조치해야 한다. 일반 민원에 대해서는 7일 이내에 명확하고 최종적인 답변을 제공해야 한다.
기업이 상담 대기시간에 광고를 송출하는 행위도 금지된다. 소비자는 자신의 상담 기록을 무료로 요청할 수 있으며, 기업은 5영업일 이내에 이를 제공해야 한다.
이번 규정은 연방정부의 규제를 받는 일정한 상품·서비스 공급업체와 브라질 중앙은행의 감독 대상인 디지털 금융·결제·신용서비스 제공업체 등에 적용된다.
한편 온라인 쇼핑 중개 플랫폼, 차량호출 서비스, 배달 플랫폼 등은 소비자 민원 건수와 해결률, 만족도 등 고객응대 관련 자료를 국가소비자국(Senacon)에 제출해야 한다. 다만 이들 플랫폼에 일반 SAC 규정 전체가 일률적으로 적용되는 것은 아니며, 정부가 제출 자료를 토대로 추가적인 관리 기준을 검토하게 된다.
정부는 새 규정을 위반하는 기업에 대해 관련 기관의 감독과 제재가 가능하다고 밝혔다.
이번 조치로 브라질 소비자들은 고객센터 연결 지연과 복잡한 해지 절차, 반복적인 민원 접수 등에 대해 보다 구체적인 법적 보호를 받을 것으로 기대된다.
