주) 본 리포트는 필자가 과거의 작성한 것을 기준으로 다시 편집하였으며, 아무런 상업적 이익과 영업의 목적으로 올리는것이 아니니 오해 없으시길 바랍니다. -달무지개-

 

4)고객관계관리

페이스북/ 인스타그램 블로거를 이용하라.

최근 봉헤찌로에서 장사를 하시는 한 분의 얘기이다. 요즈음은 가게운영하는 연령때가 더 어려지고있고, 이민 2세, 3세까지 이러지는 경우가 있어 젊은 사람의 감각에 따라가기 힘들다는 것이다.

사실 유행이야 인터넷 혹은 출장을 통해서 정보를 얻기에 젊은이나 나이드신(^^)분들이나 별 차이가 없다고 필자는 생각한다. 

하지만 언어를 의사소통을 기반으로 하는 마케팅에서는 아무래도 차이가 나는 것이 사실이다. 최근 페이스북을 비롯하여 SNS을 기반으로 하는 마케팅은 아주 일반화 되어있으며 블로거들을 이용한 마케팅 역시 보편화 되어 있는걸 아는가? 지금 내가 말하는건 어디 어디 유명브랜드를 얘기하는것이 아니다. 바로 봉헤찌로 도매상가에서 이루어지는 마케팅을 얘기하는 것이다.

거리 전단지에서 팜플랫, 그리고 인터넷 홈페이지 거기서 더 진화하여 SNS 마케팅에 이르기 까지 과연 당신의 가게는 어느 위치에 있는지 한 번즘은 재고 해야 할때가 아닐까?

한국의 고객관계관리 예를 들어 보도록 하자.

 

E메일을 사용한 對고객 홍보가 내 점포에서 스타트한 지 이제 1개월이 된다. 기대이상으로 효과가 있어 매일같이 교신이 이어지고 있는 것을 보면서 "이거 제법 쓸만하군"하고 생각 하고 있다. 그때 일어난 문제점을 몇가지 지적하고자 한다.

상대 고객의 E메일을 개인 신분으로 계약하고 있기 때문에 이쪽도 점장이나 판매원등 개인 명으로 주고 받는 것이 좋다. 그렇지 않으면 대화가 성립되지 않게 된다.

그렇다고 하더라도 매장으로부터의 발신은 "점포로부터 다수의 고객님 앞"이 된다. 그것 을 어디까지나 "고객 개인에 대한 사신"인 것처럼 문장을 만들 필요가 있다. 이 때 다수 의 사람에게 동시에 보내는 것이 상대에게 노출되는 것은 아닐까 하는 우려도 있다. 그것이 알려져 버려서는 실례가 되기 때문이다.

이런 동시 발신 기술에 대해서는 수신인란에 'BCC'(블라인드·카본카피)라는 것이 있는 데 상대에게 동시 발신인을 알 수 없게 하는 장치가 있다.

이것을 사용해서 몇십, 몇백명의 고객 수신인 주소를 넣는다. 보통의 수신인란에는 자신의 어드레스만을 넣어 놓는다. 이렇게 하면 "당신 한 사람에게 메일을 보낸다"는 인식을 주 면서도 저렴한 금액으로 다수의 고객에게 호소할 수가 있다.

그러기위해서는 무엇보다 고객의 메일 어드레스를 많이 모으지 않으면 효과가 없다. 적어도 50명 이상은 있어야 한다. 그것을 '어드레스파일'의 '고객리스트' 폴더를 만들어 전부 넣어 놓는다.

이것을 수신인명에다 넣을 때는 버튼의 선택을 누르면 순식간에 전원이 들어오며 시프트키 를 누르면 일부를 선택할 수도 있다.

휴대의 i모드 보급에 따라 젊은 여성은 "메일 없이는 살 수가 없다"고 말하는 부류가 점 차 늘어나고 있으며 장·노년층의 퍼스컴열기도 빠르게 확산되고 있는 추세를 보이고 있다.

실버층도 "미국에 있는 손자와 메일을 주고 받고 있다"고 말할 정도로 전세대에 걸쳐 확 산되고 있다. 그 리더쉽을 점포가 쥐는 상황이 되면 고객 획득의 효과도 크다고 생각한다.

매장은 지금 가을 상품이 입하되고 있지만 고객의 발길은 점점 줄어만 가고 있다. 그래서 '신착정보'라는 메일을 일제히 보내기로 했다.

그것을 읽고서 "메일 고맙습니다. 그 상품을 보러 오지요"하고 내점한 고객이 몇명 있다.

"메일을 낙으로 삼고 있습니다"하는 발신도 수많이 들어오고 있다. 물론 그것이 어느 만 큼 매상으로 연결될지는 의문이지만 어쨋든 시즌에 접어들면 반드시 효과를 발휘할 것으로 믿고 있다. 또한 그러한 호소나 메일의 주고 받기가 판매원에게도 의욕과 활기를 불어 넣고 있다.

구매 고객에게 "조금전은 매우 고마웠습니다. 어딘가 수선이 필요하시면 메일로 알려 주십 시요"하고 메일을 보내면 틀림없이 상대방 메일이 돌아온다. 이런 상호신뢰는 지금까지 없 었던 것이다. 메일이 개인에 대한 친서에 가까워 상대의 마음에 호소하는 부분이 강하기 때 문이다.     

 

이상은 이메일을 이용한 고객관리의 한 예이다. '고객관계관리'란 작은 시발점으로 시작되는 것이다. 물론 보다 체계적으로 들어간다면 어느 정도의 투자는 필수겠지만 형편상의 투자금액이 적거나 어렵다면 이와 같은 방법으로도 충분히 가능하다. 몇 년전 한국의 모기업에서 내세웠던 '고객감동'이란 슬로건 역시 고객의 중심에서 생각하는 마케팅에서부터 시작 되었다는 건 누구나 아는 사실이다.

 

고객관리란 상대적인 것이다. 특히 요즘과 같이 봉헤찌로 지역의 디자인이 발달하고 원단의 활용능력이 상향평준화 하는 상황에서는 더 더욱이 그 필요성을 느끼게 된다. 한번 유행이 되는 모델은 이 가게 저 가게 걸리게 된다. 확산 속도역시 대단히 빨라서 선두 구룹이 난사를 한 시점에서 2주에서 한 달 이면 벌써 금방 시장에 깔리게 되는 것이다. 디자인 이라든지 에스땀빠와 같은 경우에는 물론 그 차이는 가게마다 약간씩 나겠지만 어느 정도 모다를 알고 제품을 만드는 경우에는 미미한 수준이라 하겠다. 그렇담 너도 나도 같은 제품을 만들었다고 했을때 고객 즉, 소매상들에게 더 어필 할 수 있는 건 무엇일까? 바로 가게 충성도와 연관된 고객 마케팅이라는 결과가 나온다. 시장에서 선두구룹, 다시말해 항상 새로운 모델을 선보이고 자리를 확고하게 잡았으며 여러 가지의 원단을 가지고 다영한 모델을 만들 수 있는 가게들의 경우에는 가게 충성도가 강하다. 요즘과 같이 시장 전체의 경기가 하향곡선을 그릴 때는 더 더욱이 이러한 현상은 두드러진다. 물건이 있어야만 장사를 할 수 있기 때문에 아무리 경기가 안 좋다고 하더라도 가게 문을 닫지 않는 이상에야 물건을 사입해야하고 그러한 과정에서 리스크를 줄이기 위해 확실한 가게를 찾게 되는 것이며 그동안 본인이 거래했던 거래처 중에 확실한 몇 개의 가게를 우선적으로 찾고 물건을 구입하는 것이다. 10가지의 모델을 구입하려 했을 때 예전 같으면 7가지를 단골집에서 사고 나머지를 3모델을 다른 가게에서 구입하거나 새로운 시장을 개척하는데 시간과 금전을 투자하는데 지금은 아예 구입모델이 10가지에서 6으로 줄어 버리니까 아예 새로운 시장은 둘러 보지도 않는 것이다. 이것이 바로 도매시장에서도 부익부 빈인 빈 현상이 심화되고 있는 이유 중에 하나인 것이다.

 

그렇다면 가만히만 있어야 할 것인가. 그냥 앉아있다고 해서 누군가 떡을 먹여주지 않는다. 계속해서 새로운 비즈니스 전략을 간구해야만 하고 계속해서 살아남기 위한 전쟁에서 승리해야한다. 시장이 좋지 않을 때 두 가지 유형의 가게가 있다. 한 가지는 덩치를 줄여서 유통을 줄이는 가게 다른 하나는 좀 더 과감한 투자를 통해 시장에서 우위를 점치는 가게 어떤 유형이 자신에게 맞을지는 각자 본인에게 맞긴다.

 

고객관리의 유형

▶SNS을 이용하는 방법 (대게는 서비스 대행회사와 계약) 

▶ E-mail을 통한 방법

▶ 카달로그와 전단지, 쿠폰 등을 이용한 방법

▶ 텔레마케팅을 이용하는 방법

▶ 웹 사이트 구축을 통한 고객 커뮤니케이션

▶ 소매상 방문 및 적극적인 피드백 과정                     

▶ 패션 쇼 혹은 이벤트를 통한 고객 유치전략

 

 

5) 원가절감 및 소비자가격 절감

 

앞서 얘기한 새로운 고객의 유치 방법 중 가장 정석적이면서 가장 원론적인 방법이다. 그러면서도 가장 확실한 방법이 바로 가격전략이다. 새로운 브랜드 혹은 새로운 네이밍이 이미 갖추어져있는 시장으로 들어가려 할 때 취하는 전략으로 동급성능과 디자인적인 측면 등이 경쟁 브랜드와 동일한 레벨이라고 한다는 전제하에 취할 수 있는 전력이다. 실지로 핸드폰만 하더라도 같은 기능과 거의 비슷한 사향의 모델이 삼성이란 이름에서의 가격과 팬택 이라는 가격아래 많게는 30%의 가격 차이가 보이기도 한다.

 

비단 핸드폰만이 아니라 자동차, 카메라, 컴퓨터의 전자가전, 우리 아이들이 쓰는 문구류와 사무용품, 과자와 빙과류를 생산하는 제과업체와 같은 경우에도 새롭게 시장에 뛰어드는 대부분의 업체들은 같은 전략을 취하고 있다. 우리 가게의 모델이 어느 일류가게의 모델과 같다고 해서 그 그곳과 똑같은 가격을 책정한다면 그리고 왜 우리는 안 팔리는 거지? 하고 걱정하고 있다면 가격적인 측면에서 다시 한 번 고려해 보도록 하자. 당신의 모델이 과연 시장에서 선두주자의 모델인가? 만일 아니라면 당신이 고객 입장일때 같거나 거의 비슷한 가격에서 어느 가게의 브랜드 가치를 우선으로 할 것인가. 아니면 그것마저 엎어버릴 만큼의 매리트가 우리가게의 제품에 있는가?

 

정말 냉정하게 생각해보자....

 

일반적으로 가게를 운영하다 보면은 보통 자신의 가게의 정확한 포지셔닝에 대해서 간과 해버릴때가 있다.모델의 수준이 좀 올랐다고 혹은 이번 비트리니가 잘 나왔다고 데코레이션 공사를 했다고 마네킹을 새로 샀다고 해서 금방 시장에서 선두주자에 가까운 수준이라고 착각해서는 안 될 것이다. 흔히들 말하는 롱브로즈와 알모레즈의 모델들은 얼마에 판매하고 우리는 얼마를 받고 있고 하는 수준에 얘기들을 많이 접하게 된다.그렇다면 정말 꼼꼼히 따져보도록 하자.

 

 

비교하기 쉽게 도표로 정리하여 보았다.

 

	알모레즈와 롱브로즈	이하 기타지역
원단	대량 구매 혹은 오파 일반적으로 20pt 컨테이너의 말랴를 기준으로 9~10ton 정도의 오더 작성 가격적인 측면에서 13~18%의 절감 효과 발생	1~2,3ton을 대량구입의 기준으로 함. 오파세일에 있어서 가격적으로 7~10% 절감 효과를 보지만 이것마저 시즌에 한, 두 번만 가능함. 일반적으론 소량씩 구매 시장상황에 따라 능동적으로 대처
부 자 재	중간상을 통한 오파 혹은 현지오파를 통해 물건구매 시즌별로 차이는 있으나 대게는 한, 두집 정도의 소싱으로 전체 공급량의 80% 이상 주문. 스페셜 가격이 존재함. 새로운 디자인을 우선적으로 공급받음.	꼴치별로 주문. 모델당으로 아비아멘토를 주문하게 되니깐 오파가격과는 15%정도의 손실이 옴. 시장에 깔려있는 모델을 쓸 수밖에 없기 때문에 모델 경쟁에서 하위를 차지하게 됨. 많은 소비원들이 있기에 적시적소에 공급받기 힘듬.
비 트 리 니	A급을 위주로 회사안에 이미 비트리니 파트의 종사자나 그와 관련 가게공사 혹은 실내 인테리어를 담당하는 직원이 상주 비트리니 제작시 디자인적으로나  기획적인 측면 재료적인면에서 비트리니스타에 전적으로 의존하지 않고 가게의 이미지를 크리아함. 비트리니에 전면적인 투자를 함으로서 차별화 강조. (재료를 직접 사입함으로서 원가를 절감 디자인면에서도 뛰어남.)	컨셉이나 제품과의 연관관계 매장의 사이즈등은 일단 두 번째 문제. 비트리니스타를 선정하여 가격에 맞게 하는것이 일반적인 추세. 일단 월사멘토를 주고 맞기어 버림 디자인에 일관성과 다른가게와 차별화 실패. 단지 시즌이 바뀌었다는것만 보여주면 됨. (투자액 최소화에만 관심)
소 비 자 가 격	원단 +바느질 비용+부자재 (생산원가) +부대비용(가게의 월세, 종업원의 급여, 각종 가게관련 공과금, 바느질 차량 운행비와 기름 값, 등을 한달 생산량에 비례하여 장당 부대비용 산출 + 마진율 80~100% = 소비자 가격  (규모의 차이발생)	원단 +바느질 비용+부자재 (생산원가) +부대비용(가게의 월세, 종업원의 급여, 각종 가게관련 공과금, 바느질 차량 운행비와 기름 값 등을 한달 생산량에 비례하여 장당 부대비용 산출 + 마진율 80~100% = 소비자 가격  (부대비용에서 앞의 가게와의 차이발생)

위의 기준은 개인적으로 조사한 자료에 의존하는 것임으로 실지기준과는 차이가 발생 할 수도 있음을 미리 밝히도록 한다.

 

마지막의 소비자가격 산출의 면에서 이미 위의 항목에서 원단 이라든지 아님 부자재와 같은 경우에도 마찬가지로 이미 가격에서 좋은 우위를 점하고 있는 쪽은 전자이다. 그렇담 생산원가에서도 저렴한 것은 두말 할 나위없는 수학적인 공식이다. 그럼 왜 그럼에도 더 알모레즈는 더 비싸다고 하는 것일까. 이유는 의외로 간단하다. 원단의 질과 부자재 및 디테일의 차이 이다.  똑 같은 원단을 구입하는 것이 아니라 같은 원단이라도 더 상위품질의 원단을 싸게 구입한다는 것이다. 다시 말해 같은 가격에 똑같은 성분의 원단을 구입하더라도 제품의 질이 좋아진다는 말과 같다. 그리고 새로이 출시되는 원단이나 고가의 원단 역시 꾸준히 사들이고 시장에 먼저 내 놓을 수 있는 것도 사실이다.

 

부자재로 들어가면 똑같은 가격의 디테일을 한다고 하더라도 작업적인 측면에서 붙이거나 바느질하거나 프린트를 하는 수준에 있어도 무언가 더 들어가면 더 들어갔지 같거나 덜 하지는 않다.

하지만 이 말도 정확하다고 할 수 없는 것이 이미 더 저렴하게 할 수 있으면서도 그 정도 만족하는 가게는 한 군데도 보이지 않는다. 일반적으로 더 싼 가격에 작업을 하면서도 이미 디테일을 넣는 가격에도 보통의 가게들보다 1.5배 많게는 2배, 3배의 가격을 더 주고 제품을 생산하는 것이 다반사이다. 그러니 실제로 완성품이 나왔을 때 일반가게의 체감가격은 4배 혹은 5배의 차이가 나는 것이다.

 

실제로 비슷한 모델을 두 군데에서 동시에 판매 하는 것을 본적이 있다. 발코니스타가 준 가격이 정확하다는 기준아래 실제 가격은 물론 비싼 제품도 있었지만 이럴 경우는 원단이나 디자인적인 측면의 차이가 대부분이었고 대체적으로는 별 차이가 나질 않았다. 어떤 종류의 아이템에서는 조금이지만 더 저렴한 아이템도 발견 할 수 있었다.

 

다시 정리를 하면 소비자 가격을 상정할 때 일반적으로 생산원가 더하기 부대비용를 합하게 마련인데 생산원가에서 우위를 점했다 하더라도 그 부대비용에서 그 차이들은 극복하게 된다. 예를 들어 비트리니라든지 가게의 데코레이션이나 생산지 즉, 바느질 하청을 주는 방법,

제품이 완성되기 까지 유통이나 운송비 담당직원의 세분화로 더 늘어나는 인력, 장소의 차이로 늘어나는 알루게와 권리금까지 이런 것들이 다 모여지게 되면 실제로 발생하게 되는 구스토는 오히려 일반가게들 보다 큰 가게에서 더 많은 부대비용이 산출되게 된다. 하지만 이런 것들을 감안하고도 가격이 같다는 것은 분명 다시 생각해야 할 것이다.

 

앞서 얘기했던 똑 같은 가격의 똑 같은 모델이 양 쪽간에 존재한다면 그 모든 부대비용이 더 들어간 그래서 보기가 더 좋아진 떡인 A군의 가게에서 옷을 사게 된다는 말이다.

 

도표에서 말한 모든 것들이 바꿔 말하면 바로 원가 절감의 방법이기에 더 이상 언급하지 않기로 하겠다. 이 마저도 힘들다고 했을 때 바로 이러지는 것이 마진률이다. 보통 남들과 같은 마진률을 적용한다면 가격경쟁에서 절대로 살아남을 수 없다.

 

세계 초유의 기업가중 한사람이 한 신문과 인터뷰에서 기자가 어떻게 하면 돈을 벌수 있을까요? 라는 질문의 명쾌한 답으로 제시했던 "유통과정을 단순화하고 마진을 줄여라."

바로 이말 이 정답이 아닐까 싶다.

마진을 줄인다는 말에 벌써 살부터 떨지 말고 작은 것부터 시작을 해보자. 예를 들면 이미 시장에 많이 나와 있는 모델인데 뒤늦게 후발 주자로 시작 했다던가 바느질에 문제가 생겨서 예상기한보다 더 늦게 나온 모델 에스땀빠를 우연한 기회에 저렴하게 샀다면 이를 이용해 저렴한 가격으로 출시하는 거다. 12%~15%이상 가격차이가 가능할 때 소비자가 느끼는 가격의 메리트가 발생한다고 한다. 5%~7%의 저렴한 가격은 체감가격 메리트가 크지 않는다는 것이 속설이다. 일단 내고 다음에 안 팔릴때 가격을 내리는 방법도 있지 않느냐 말하겠지만 이런 던혀 다른 측면 얘기임을 명심해라. 본인이 말하는 가격인하 방법은 처음부터 준비된 상태에서의 가격정책이지 나중을 대비해서 할인을 하는 것이 절대 아니다. 가격을 내린 모델역시 안 필리면 그때는 그 모델들도 일반 모델과 같이 가격인하를 또 해야함은 물론이다. 단 소비자가 인식하기에 이곳은 다른곳과 모델은 비슷한데 가격이 저렴하구나라고 느껴야 한다는 것이다. 처음 시도가 어렵고 단기간에 승부가 나는 것이 절대 아니기에  힘든건 사실이다. 하지만 전체 상품 가운데 이러한 정책을 가지고 가격을 매기다보면 장기적인 측면으로 판매율 증대와 새로운 고객유치 등의 두 마리 토키를 잡을 수 있을 것이다.

또 당장의 판매율이 올랐다고 해서 금방 가격을 원상태로 올리는 것 역시 금물이다.

장기적으로 고객들이 충성도가 올라 갔을때 천천히 자연스럽게 올려야 하는 것이다. 한 시즌이 걸릴지 두 시즌이 걸리지 아니 몇 시즌이 걸릴지는 장담 할 수 없겠지만 가격을 올려도 손님들의 저항이 일어나지 않는 아니 일어나더라도 금방 적응이 되는 시점에서 가격을 조금씩 올리는 것이다. 그리고 그때에 가격이 원상 복귀되고도 손님층의 이탈이 적게 발생되면 그때 비로서 안정권에 접어들었다고 볼 수 있다.물론 가격을 올릴 때 제품의 퀄리티 역시 상승해야함은 당연지사이다.       

 

 

 

너무 원론적인 얘기인 것 같지만 다시 한 번 말하고자 한다.

가게의 운영에 있어서 누구나 제품의 완전판매를 꿈꾸고 더 나아가 만드는 모델마다 계속해서 히트치는 상상을 하게 된다. 디자인이 힘들 때는 디자인적 측면으로 고민하고, 그 다음은 비트리니 그 다음 마케팅에 관한측면 어느 하나 중요하지 않은 것이 없지만 또, 어느 하나 간과해서는 않 된다고 생각한다. 하다못해 피샤 하나를 정리함에 있어서도 그 프로세서를 어떻게 결정하는가에 따라 두 번 세 번의 일이 중복 될 수도 있으며 그로인해 필요 없는 에너지가 소비되고 만다. 돈으로든 인력으로든

어느 한분야가 아니라 전체적으로 생각하자. 그리고 그냥 생각에서 그치는 것이 아니라 문제가 있을 때는 구체적으로 해결방법에 대해서 생각하고 행동에 옮겨야한다. 생각에 그치면 전혀 나아지질 않는다. 그 다음번에도 또 그 다음번에도 똑같은 문제를 가지고 고민을 거듭할 뿐이다. 비록 실패는 금전적 손실로 돌아오겠지만 준비가 많이 되고 잘 짜여진 계획은 그만큼 리스크도 작은 것이다.

 

'시도 하지 않으면 아무것도 할 수 없다.'

      

종합적인 전략이 공존할 때 당신도 분명 성공한 가게주인이 될 수 있다. 명심하자.