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온라인커뮤니티

KBS 방송캡쳐

“야 넌 여기 앉아있으면서 이것도 몰라?” 
금융권에 근무하는 29세 A씨, 하루에도 수 십 번씩 고객의 폭언을 들어야만 합니다. 일단 트집부터 잡고 보는 고객에게는 차분하게 설명을 할 수도 없습니다. ‘손님은 왕’이기 때문입니다.

‘손님은 왕’??? 
과연, 종업원을 함부로 대해도 된다는 뜻일까요? 종업원이 가져야할 ‘손님은 왕’이라는 생각을 요즘은 손님이 더 많이 합니다. ‘나는 왕’이라고 말이죠. 

손님을 왕으로 모신다는 것은 사업자가 소비자 만족도를 높이기 위해 선택하는 일종의 마케팅 수단인데요. 도를 넘었습니다. ‘갑질’, ‘진상’ 등으로 사회 곳곳에서 문제가 되고 있죠.

왜 ‘진상’이 되었을까요? 심리학적으로 아주 사소한 것이라도 돈을 지불하고 서비스나 재화를 얻는 경우, 주도권이 ‘손님’ 즉 ‘나’에게 있다고 생각하기 때문인데요.

돈을 지불했으니 상응하는 서비스를 받아야 한다고 생각하는 겁니다. 가게 벽면에 걸린 ‘손님은 왕’이라는 문구는 진상고객에게 힘을 실어주죠. 

경찰청에 따르면 고의적으로 악성 민원을 제기하거나 진상을 부린 가해자의 35.1%가 무직자나 일용직 근로자였습니다. 평소 사회적 약자로 분류되던 이들이 대접 받고 싶어 한다는 거죠.

손님이 지불한 돈의 가치는 물건에만 적용되는 것입니다. 그러나 물건을 사고 파는 행위나 서비스를 제공받는 일련의 모든 과정에서 거래의 주도권은 손님인 나에게 있다고 믿습니다. 종업원의 인격까지 통제할 수 있다고 생각하면서 말이죠.  

어떻게 바뀌어야 할까요? 고객 스스로가 서비스 제공자와 자신이 동등한 위치에 있다는 것을 알아야 합니다. 바꿔 말해, 자신이 지불하는 돈의 가치를 정확히 알아야 한다는 거죠.

서비스 제공자가 진상 고객에게 단호하고 정확하게 대응하는 매뉴얼을 갖추는 것이 필요합니다. 회사가 나서서 구성원을 보호하고 지켜야 합니다. 무조건적인 고객응대는, 결국 고름이 되어 터지게 되어있습니다. 

오늘 당신의 폭언을 들은 그 사람은, 누군가에게는 아주 귀한 딸이고 아들이라는 사실을 꼭! 명심해야 합니다. 

박민지 기자