브라질 텔레마케팅 시장, 6년간 3배 증가... 현재 50만명 고용에 연간 6700억 헤알 움직여

3개월 전 싼따 까따리나 태생의 따찌아나 비뗀꾸르트(20세)의 생활은 전격적인 변화를 맞았다.

미국인들의 소유 주택을 역시 미국인들에게 분할 판매하는 일을 시작하면서 우선 낮과 밤이 바뀌고(업무시간이 밤 9시에서 새벽 3시까지이다), 사용하는 언어가 포어에서 영어로 바뀌고 이름까지 제시 애덤으로 바뀌며 컴퓨터 옆에는 작은 성조기가 걸리게 되었다.
바뀌지 않은 것이 있다면 그가 아직 브라질 영토 내에 살고 있다는 사실이다.

좀더 정확히 말하면 따찌아나는 브라질에서도 뜨리안굴고 미네이라 지역의 우벨란지에 소재한 텔레마케팅회사 ACS에서 근무하고 있다.
텔레마케팅사업은 일반 대중에게 직접 다가갈 필요가 있는 기업들이 대부분 활용하고 있으며 특히 신용카드회사, 은행, 소매체인점, 통신회사, 그리고 서비스 업체들이 이용하고 있다.

텔레마케팅 시장은 브라질에서 계속 성장 중으로 지난 6년 동안 규모가 3배나 커지고 현재 활동 중인 50개 회사들에 50만명이 종사하고 있으며 6704억 헤알을 움직이고 있다.

따찌아나가 근무하는 국제 영업분야는 아직 전체 영업의 0.3% 밖에 안 되는 소규모지만 가장 빠르게 개발되고 있는 분야이기도 하여 올 연말까지 이 분야 종사자가 3배 이상 증가할 것으로 전망하고 있다.

그렇다면 미국기업이 자사 제품을 판매하기 위해 브라질인들을 고용하는 이유는 무엇일까?

이에 대해 지비노 세바스찌엉 소우자 ACS 영업감독은 “우리 텔레마케팅의 비용이 훨씬 저렴하기 때문”이라고 설명했다.

ACS社의 연간 매출액은 1억2천만 헤알이며 해외에 3곳의 기업고객이 있다.
지난 90년대 말 미국과 영국의 대기업들은 비용절감을 목적으로 콜센터를 인도, 멕시코, 필리핀 등 영어나 스페인어를 상용하는 국가로 이전했었다.
이에 시장성에 흥미를 갖게 된 브라질 기업들은 언어적인 취약점 대신 더욱 저렴한 비용을 제시하게 됐다.

브라질 텔레마케팅 사원은 미국 사원에 비해 3분의 1에 해당하는 급료를 받고 있다.

전화 통신사들과 대량 국제전화 계약을 체결해 국제전화 요금 역시 저렴하다. 총체적으로 계산하면 브라질에서 하는 업무 비용은 선진국 내 비용의 절반 수준이 된다.

텔레마케팅 업계가 연간 6천5백40억 달러의 매출액을 올리는 미국에서는 이 일로 인해 노조가 분노하여 기업들이 고용을 수출하고 있다고 주장하며 이를 막기 위한 움직임이 시작되고 있다.

브라질 텔레마케팅 시장의 동력은 젊은 여성들이 대부분이며 이들의 45%가 첫 직장일 정도로 무경험자들이 대다수다.

업무를 시작하기 전 최고 40일 간의 교육과정을 거치며 경우에 따라  교육비를 받기도 하고 판매 수당만 지급하기도 한다.

대부분의 경우 5,6일 정도 단 한건의 판매도 올리지 못해 포기하기 일수다.
교육과정 동안 기본 컴퓨터학, 전산과 상품 소개, 그리고 방언을 희석하기 위한 언어 교정을 받는다.

어떤 경우이든지 지방색을 띄는 것은 좋게 보이지 않기 때문에 영어나 포어 사용에 상관없이 모든 텔레마케팅 근로자가 언어 교정을 받아야 한다.
믿거나 말거나 동명사 사용을 자제할 것을 강조하는 교육을 받으며 (그러나, 일반 고객들이 느끼기에는 별 효과가 없는 듯하다) 언어사용 버릇에 대한 주의도 되풀이 된다.
“동명사를 지나치게 사용하는 경우 점수를 잃게 된다”고 ACS의 소우자氏가 단언했다.

예의는 필수이며 상대 고객이 흥분해 거친 언어를 사용한다고 해도 항상 정해진 식으로 말하는 것이 규칙이다.

“매일 같이 누군가 전화선 저쪽에서 나에게 욕을 하는 사람이 있다. 처음엔 힘들었지만 이젠 익숙해졌다”라고 래리 무어라는 코드네임을 사용하는 지에고 뽀보아(20세)가 말했다.
ACS에서 근무하는 그는 이미 회사 심리상담자에게 도움을 요청하기도 했었다.

문학을 전공하는 지에고는 하루 6시간 근무하며 15분 동안의 휴식시간을 갖는다.

근무 환경은 춥고 조용하다.
“판매에 성공할 때는 엄지 손가락을 세워보이며 자축한다. 동료들 역시 엄지 손가락을 보이며
박수를 대신한다”라고 따찌아나氏가 말했다. 스트레스를 많이 받는 업무 분위기를 부드럽게 하기 위해 각 회사마다 직원들 동기부여에 고심한다.

예를 들어 카니발 기간이 다가올 때는 벽을 온통 색실과 풍선, 가면 등으로 장식해 밝은 분위기를 연출했었다.
우벨란지아에서는 날을 정해 남자들은 치마를 입고 립스틱을 바르고 여자들은 반바지에 가짜 콧수염을 붙이고 일하기도 했었다.
“우습게 보일 수도 있지만 효과가 있다. 업무 분위기가 훨씬 즐거워 진다”라고 아기날도 깔부씨 아뗀또社 사장이 말했다.

아뗀또社는 쌍빠울로에 소재하고 있는 브라질 최대 규모의 텔레마케팅회사로 직원의 수가 3만 명이며 100개 기업에 서비스를 제공하고 있다.
직원들을 위해 쿠션과 매트리스, 마사지사가 상주하는 휴식실을 갖추고 있다.
뿐만 아니라 금전과 상품을 동원한 보너스도 지급하고 있다.

그러나, 보너스를 타기 위해선 지각이나 결근이 없어야 하며 모든 목표량을 채워야 한다.
고객과의 통화시간도 기록된다.
쌍빠울로에서 한 통신회사의 정보전달 서비스를 하는 알렉산드라 안드라지(24세)는 한 통화 당 최고 40초까지 시간이 허락되어 있다.

한 통화를 하고 다음통화를 하기 전 물을 한 모금 마시며 목소리를 다정하게 가다듬지만 신경이 예민해서 쉬지않고 다리를 흔들어댄다.
“차분함을 유지하기 위한 비결은 성서를 읽는 것”이라고 알렉산드라가 단언했다.
텔레마케팅 업계의 급료는 평균 500헤알이며 외국어가 필수일 경우에는 650헤알이고 판매수당으로 수입이 늘어나는 경우도 있다.

업계의 이직률도 높아 2년 이상 근무하는 근로자는 소수에 불과하다.
브라질 텔레마케팅 연합의 따르면 올 한해 동안 50만 명 정도가 신규 채용될 전망이다.
한편 승진의 기회가 빨리 오기도 한다.썽 조제 도스 깜뽀스에서 근무하는 발레리아 시니는 28세의 나이에 1천7백 명 직원을 총괄하는 지배인으로 승진했다.

또한 자동차 수리공이던 마르시오 루까스(20세)는 한 자동차 회사에서 트럭 운전수들의 불만 해결을 도와주는 텔레마케팅 서비스를 담당하고 있으며 한 달에 9백헤알의 수입을 올리고 있다.